市邮政业安全中心多措并举强化
申诉调解工作

为进一步提高邮政快递企业服务质量，切实维护消费者合法权益，市邮政业安全中心多措并举做好邮政快递业申诉调解工作，确保申诉工作有质有效。

一是严格落实责任。细化申诉调解岗位，明确专人受理，设置AB岗，落实责任分工，对所有投诉举报案件处理流程及结果进行登记，开展分类归档，做到整齐规范、统一有序。二是完善处理流程。及时受理12305消费者申诉系统、12345政务服务热线平台转办及消费者来电等渠道的申诉案件，深入了解群众诉求，完善投诉申诉处理流程，做到积极协调，用心倾听，件件有回音，事事有反馈。三是开展现场调解。针对反复投诉、矛盾冲突较大的投诉申诉事件，采取组织寄递企业负责人与投诉人面对面沟通方式，现场调解各类纠纷，促成双方达成协议，将矛盾纠纷化解到最小。四是落实通报制度。通过对每周受理、结案申诉案件的统计，从申诉内容中分析数据，精准分析企业服务质量问题，通过微信平台等途径对企业进行通报，为企业改进服务水平提供支持。将申诉处理工作与行业管理科对接，督促企业加强管理，采取措施减少投诉、提高快递员服务职业素养。

下一步，市邮政业安全中心将加强申诉受理人员业务技能学习培训力度，提升申诉受理的效率和质量，以妥善处理消费者申诉为抓手，提高消费者满意度，助力行业健康、有序、高质量的发展。